El mundo cambiante en el que vivimos hoy en día enfrenta situaciones diversas dentro del ámbito de los negocios. Una de ellas es cómo resolver los conflictos dentro de una organización.
Debido a la naturaleza social del ser humano y a la convivencia cotidiana de los equipos de trabajo, es casi inevitable que existan roces y opiniones encontradas entre sus miembros. El líder debe estar preparado y alerta para proporcionar las herramientas necesarias a sus colaboradores, de manera que puedan enfrentar estas situaciones sin generar un conflicto mayor. Esto debe partir de una negociación en la que las partes involucradas alcancen un acuerdo satisfactorio, dejando una experiencia que impulse sus habilidades de liderazgo.
“El conflicto surge cuando personas o grupos desean realizar acciones que son mutuamente incompatibles, por lo cual la posición de uno es vista por el otro como un obstáculo para la realización de su deseo. En este caso, el conflicto no se presenta exclusivamente por un enfrentamiento por acceder a unos recursos, sino por una indebida percepción del acceso a los mismos” (1).
El punto central en la resolución de conflictos es, primero, el reconocimiento de una situación que afecta la relación entre colaboradores o equipos de trabajo internos de una organización. Posteriormente, se debe plantear una estrategia de resolución, que puede estar basada, por ejemplo, en el Modelo de Intereses Dobles, propuesto originalmente por Blake y Mouton y retomado por Thomas en 1976.
“Este modelo especifica que el modo en que una persona responde a un conflicto depende de su orientación motivacional y, en este sentido, defiende la existencia de dos motivos básicos:
- El interés propio.
- El interés por los demás.
La fuerza de cada una de estas dimensiones motivacionales finalmente conduce a cinco estrategias de gestión de conflictos diferentes.”
Modelo de Intereses Dobles
Independientemente de la motivación que origine un conflicto, es crucial que el líder considere que en estas situaciones siempre están involucradas las emociones humanas. Estas emociones influyen tanto en el origen del conflicto como en la estrategia de resolución, impactando las relaciones institucionales dentro de la organización.
La interacción de las emociones en la resolución de conflictos puede mejorarse si aplicamos algunos consejos de inteligencia emocional, entre los que destacan:
- Tómate un tiempo para identificar qué emoción te domina durante el conflicto, así como la de tu contraparte.
- Analiza tus palabras antes de expresarlas.
- Expresa tus ideas de forma asertiva, utilizando un tono de voz moderado.
- Escucha activamente.
- Integra estrategias que brinden satisfacción y beneficio para ambas partes.
El conflicto no puede ser evitado, pero su abordaje y resolución son responsabilidad de cada miembro de la organización. El líder debe ser el ejemplo, promoviendo el cambio y la implementación de herramientas que busquen, en la mayoría de los casos, un beneficio de ganar-ganar.
Referencias
- Fuquen Alvarado, María Elina. Los conflictos y las formas alternativas de resolución, Tabula Rasa, núm. 1, enero-diciembre, 2003, pp. 265-278, Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, Bogotá, Colombia.
- Fuquen Alvarado, María Elina. Los conflictos y las formas alternativas de resolución, Tabula Rasa, núm. 1, enero-diciembre, 2003, pp. 265-278, Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, Bogotá, Colombia.