La permanencia de las organizaciones en los mercados se ha convertido en una gran competencia por acrecentar su eficiencia financiera y superar las metas establecidas. Asimismo, mantener una reputación impecable frente a sus competidores es crucial. Por ello, es importante encontrar el elemento diferenciador que haga que los clientes consideren tu negocio como una referencia para tomar decisiones de compra.
En el artículo Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición, Edison Jair Duque Oliva explica que:
«Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas en todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización»【1】.
Es importante considerar las características inherentes a un servicio para reconocer en profundidad su calidad y cómo la perciben nuestros clientes y usuarios finales. La calidad en el servicio forma parte de un proceso organizacional intangible, convirtiéndose en una experiencia que los clientes perciben. En ocasiones, esta está ligada directamente a un producto que origina una compra, formando parte integral de la compraventa.
En los últimos años, la calidad en el servicio se ha convertido en un tema de gran relevancia en el área comercial de las organizaciones, ya que puede transformar a un cliente de primera vez en un cliente fiel a tu marca. Este es un aspecto sumamente valioso en momentos de alta competitividad en los mercados.
CALIDAD EN EL SERVICIO: MARCANDO TENDENCIA EN EL ÉXITO ORGANIZACIONAL
La calidad en el servicio se vive, se experimenta y se evalúa durante todo el proceso comercial. Implica que todos los involucrados trabajen bajo los mismos estándares que representen a la organización. Los líderes que participan activamente deben desarrollar una visión periférica y herramientas para prevenir, detectar, resolver e innovar estrategias relacionadas con la evaluación de las experiencias del usuario final.
La calidad en el servicio se basa principalmente en las percepciones del cliente, incluyendo aspectos como sus expectativas y experiencias previas. Incluso un cliente nuevo emite juicios de valor al comparar con otras experiencias en la competencia. Aunque este aspecto puede considerarse subjetivo debido a su individualización, es fundamental para el éxito.
En el libro El ejecutivo eficaz, Peter Drucker menciona los cinco niveles de evaluación del desempeño de una organización de acuerdo con la satisfacción obtenida:
Fiabilidad:
Es la capacidad de la empresa para ofrecer el servicio de manera confiable, segura y cuidadosa. La fiabilidad incluye elementos que permiten al cliente percibir la capacidad y conocimientos profesionales de la organización. Esto significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.Seguridad:
Es el sentimiento que tiene el cliente al confiar sus problemas a la organización, sabiendo que serán resueltos de la mejor manera posible. La seguridad implica credibilidad, integridad, confiabilidad y honestidad.Capacidad de respuesta:
Se refiere a la actitud para ayudar a los clientes y suministrar el servicio rápidamente, cumpliendo a tiempo los compromisos adquiridos.Empatía:
Es la disposición de la empresa para ofrecer atención personalizada, conociendo a fondo las características y requerimientos específicos del cliente.Intangibilidad:
A pesar de que los servicios son intangibles, es crucial considerar aspectos relacionados, como la imposibilidad de mantener servicios en inventario, lo que exige optimizar la capacidad de producción para evitar pérdidas.
Es importante dirigir nuestros esfuerzos para que, como organización, se establezcan niveles de excelencia desde el primer contacto. Recordemos siempre el valor de un cliente satisfecho y de una experiencia que supere sus expectativas.
“No subestimar el impacto de lo simple. La suma de los pequeños aportes constituye una gran mejora.”
—Masaaki Imai
CITAS
- (1) Duque Oliva Edson Jair, Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición, INNOVAR, Revista de Ciencias Administrativas y Sociales (en línea), 2005, 15(25), 65- 80, ISSN:0121-5051, Disponible en https://www.redalyc.org/ pdf/818/81802505.pdf (2)
- Druker, Peter, El Ejecutivo Eficaz, Buenos Aires, Editorial Sud- americana.